07/01/2020 por Francisco Caldas | Cláudio Machado 

A digitização do  governos é um movimento essencial para oferecer mais e melhores serviços aos cidadãos, que estão cada vez mais conectados. O termo digitização significa não só a transposição de processos analógicos para digitais, mas pressupõe a sua transformação para as características do meio digital. No Brasil, 70% da população já tem acesso à rede e a tendência é que este percentual aumente cada vez mais rápido, com o barateamento das tecnologias, entre outros fatores. Nesse sentido, a oferta de serviços por meios digitais não é uma opção, é uma necessidade.

A transformação digital busca a eficiência e transparência do setor público por meio da incorporação de novas tecnologias, mas além disso, visa tornar o governo mais simples e acessível para os cidadãos e empresas por meio da oferta de serviços digitais.

O Governo Federal lançou a Estratégia Brasileira para a Transformação Digital (e-Digital) em 2018, indicando que a digitalização dos serviços públicos ao cidadão tem o potencial de impactar positivamente o PIB em até 5% e reduzir drasticamente os custos de atendimento ao cidadão. Em 2019, a digitalização dos serviços federais gerou uma economia de 350 milhões de reais ao Governo e, aproximadamente, 1,3 bilhões para a sociedade, segundo dados da Secretaria Especial de Desburocratização do Ministério da Economia.

O aplicativo Meu INSS, desenvolvido pelo Instituto Nacional de Seguro Social (INSS), oferece serviços ao cidadão e com isso reduziu o número de requerimentos nas agências de 440 mil em abril de 2019 para 78,5 mil em outubro de 2019, enquanto as solicitações pelo canal digital passaram de 34 mil para 695 mil no mesmo período. Este projeto, em particular, é parte integrante de outro apoio do BID extensivo ao INSS.

O Conselho Nacional de Secretários de Estado de Administração (CONSAD), em parceria com a Associação Brasileira de Entidades Estaduais de TIC (ABEP), constituiu um grupo de trabalho voltado para a Transformação Digital tendo como pilares a Governança, a Arquitetura Corporativa e os Serviços Digitais, também com apoio BID.

Seguindo essa tendência, um intenso processo de digitização em curso na Bahia chegou à Educação, e agora as matrículas na rede pública estadual podem ser realizadas totalmente online e em plataforma multicanal. O serviço está disponível na plataforma SAC Digital que unifica todos os serviços eletrônicos oferecidos pelo Estado em um portal e aplicativos para celular e tablets.

A matrícula online foi viabilizada por meio de uma parceria entre a Secretaria da Educação (SEC) e a Secretaria da Administração (SAEB), com apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). O Banco apoiou todas as etapas da implementação do serviço de matrícula on-line desde a concepção, levantamento de requisitos, desenvolvimento do software e integração com outros sistemas.

Esta é a primeira vez que uma solução dessa natureza é lançada em um estado brasileiro, e demonstra os esforços da Bahia em alavancar e promover a transformação digital. Outras 15 bases de dados e sistemas devem ser incluídas à plataforma, ampliando os serviços públicos digitais e o controle das atividades públicas exercidas. O SAC Digital está disponível nas plataformas IOS (iPhone) e Android (Google), além do Portal Web.

Transformação digital em três pilares

O processo de digitalização da Bahia começou em abril de 2019 e foi estruturado em três linhas de ação:

1. Marco conceitual e legal do Governo Digital. Consolidação sintética do marco conceitual e legal da transformação digital de serviços no Brasil, considerando o contexto interfederativo e as políticas e normas do governo da Bahia.

1. Integração de plataformas (interoperabilidade). Em vez de desenvolver uma solução própria para a matrícula (ex APP), a modelagem técnica buscou a integração da solução com o Portal SAC Digital, no conceito do governo como uma plataforma. Foi utilizada uma solução de orquestração de processos para realizar a interoperabilidade técnica entre as bases de dados do governo. Foram também mapeadas bases de dados do Governo Federal importantes para a transformação digital dos serviços na Bahia.

1. Oferta de serviços multicanal (omnichannel). A Bahia já possui uma central de serviços com grande aceitação pela população (SAC Bahia) e na estratégia de transformação digital adotou-se o conceito de atendimento multicanal, no qual os serviços eletrônicos estão integrados aos presenciais e o cidadão pode optar por qual utilizar.

A execução do projeto apontou que o engajamento da liderança das organizações envolvidas foi fundamental para superar as resistências culturais e as barreiras organizacionais. Os secretários da Administração e Educação tiveram papel chave ao direcionar as equipes e dar confiança para que fosse vivenciado um processo de aprendizado das equipes envolvidas. 

Próximos passos da digitização na Bahia

O processo de matrícula da rede estadual de ensino está em andamento até o final de janeiro de 2020. A população poderá optar por fazer a matrícula na rede escolar, de forma presencial, mas o governo espera que a procura pela matrícula on-line aumente de forma exponencial nos próximos anos.

Um plano estratégico e operacional para expandir a oferta de serviços eletrônicos nos próximos anos está em andamento. Para isso, foi criada a diretoria de Transformação Digital na Secretaria de Administração a fim de impulsionar o processo de digitização em todo governo estadual.

A estratégia adotada pela Bahia é priorizar a digitização de serviços de interesse do cidadão. Na sequência da matrícula on-line já estão sendo ofertados outros serviços na plataforma SAC Digital.

O RG Expresso, que permite a solicitação da 2ª via da Carteira de Identidade, desenvolvido em parceria com o Instituto de Identificação Pedro Mello, tem tido uma grande procura pela população. Também, foi criado serviço eletrônico da Central de Atendimento e Cobrança da Procuradoria Geral do Estado da Bahia, que permite consultar o valor de dívidas de IPVA e emitir os DAE’s para pagamento de forma prática e ágil, evitando assim, a cobrança judicial.

Além disso, um processo de digitização de serviços foi desenhado e nos próximos anos espera-se que inúmeros outros serviços passem a ser oferecidos também pela plataforma SAC Digital.

Em nosso estudo Governos que Servem: inovações que estão melhorando a entrega dos serviços aos cidadãos, apresentamos outras experiências de governos que estão buscando atender cada vez melhor aos cidadãos a partir da melhoria de processos e implantação de tecnologias.